|
中国航空旅游网讯：目前很多国内的 酒店 人在谈及与国外对手的竞争时，大都清醒地看到两者之间的差距，但他们往往认为，差距的存在是因为国外 酒店 品牌历史更悠久，客户网络更发达，我们再怎么努力也很难赶上这些先天的不足。实际上，都市118酒店认为，国内 酒店 服务理念和能力上的差距才是根本原因。
进一步说，国内大多数 酒店 当前还停留在提供“标准服务”的水平上，而一些著名的国外 酒店 早已将目光聚焦在提供“精益服务”上。都市118酒店市场部负责人告诉我们，两者的差距体现在以下几个方面：
首先，“标准服务”传递的是相对一致的服务水平，而“精益服务”更突出个性化水平。个性化，不单单意味着 酒店 设施、房间用品的个性化配置，更加突出的是服务人员的表现与顾客的个性需求相匹配，营造一种“为我专享”的服务交互氛围。而目前很多国内 酒店 给人感觉服务没有特色，员工表现僵硬、教条，很难真正打动顾客的内心，让顾客留下美好的回忆。都市118酒店所有分店员工都必须到总部参加培训，努力为客人打造“精益服务”，让每一位入住客人都能享受到都市118酒店细致入微的服务和照顾。
其次，“标准服务”是一种以顾客功能价值为导向的服务，而“精益服务”则聚焦于提升顾客的情感价值。随着 酒店 业竞争的加剧，企业在满足顾客住宿这一基础需求方面的条件、设施、环境日益完善， 酒店 的功能也越来越强，达到顾客期望已经不再困难。在这种情况下，识别并满足顾客 酒店 消费精神层面的需求，将会对 酒店 培育顾客忠诚产生重要的意义。都市118酒店着重考虑入住客人精神需求，免费宽带上网、数字电视、各类报刊杂志以及都市118自版刊物，极大的满足了客人精神方面的需求。
第三，“标准服务”重视顾客服务的满意水平，即静态质量，而“精益服务”更重视顾客与 酒店 (包括 酒店 有形环境和人员)交互的过程，即关系质量。很多 酒店 请顾客填写的问卷，往往是静态问题居多、以服务要素为关注点，重视顾客最终的满意水平，根据顾客评分改进服务质量。实际上，顾客满意是若干真实瞬间组合在一起的动态结果，都市118酒店关注在每一次与顾客的交互中传递 酒店 对顾客的热情、真情和移情，并根据顾客的特征不断调整、完善服务，让顾客对 酒店 的印象连续起来，形成动态的关系质量。
都市118酒店表示，“精益服务”是区别于“标准服务”的更高水准的服务表现，它以为顾客提供个性化、情感价值和交互性为特征，以服务文化为驱动力。而目前国内所需要的，正是这样的 酒店 。
品牌通
|
